При онлайн покупка от търговец имам право на ясна информация, отказ от договора в предвидените случаи и защита при дефектна или недоставена стока. Важно е да проверя кой действително продава — самият онлайн магазин или отделен продавач в платформа.
Потребителската защита се прилага, когато купувам като физическо лице за цели извън търговската или професионалната си дейност. Търговец може да е и физическо лице, което продава професионално. Името на платформата — например eBay — не определя само по себе си дали имам потребителски права. При покупка от частно лице, което продава лична вещ, обикновено няма законов 14-дневен отказ, но остават правата по договора и общите правила на Закона за задълженията и договорите, включително при неизпълнение и недостатъци.
Търговецът трябва да предостави ясно и разбираемо на български език приложимата преддоговорна информация, включително:
Преддоговорната информация е част от договора и не може да се променя едностранно. При поръчка със задължение за плащане бутонът трябва ясно да показва това — например „поръчка със задължение за плащане“. Ако изискването на чл. 49, ал. 2 ЗЗП не е спазено, не съм обвързан от договора или поръчката. Не са достатъчни предварително отбелязани полета за допълнителни платени услуги.
При онлайн платформа проверявам дали продавачът е обявен като търговец или частно лице и как са разпределени задълженията между него и платформата. Пазя офертата, потвърждението на поръчката, условията и платежните документи.
При обичайна онлайн покупка от търговец имам 14 дни за отказ без обяснение, обезщетение или неустойка, освен когато се прилага законово изключение. За стоки срокът започва от получаването им от мен или посочено от мен лице, различно от превозвача. При една поръчка с отделни доставки — от последната стока; при части или партиди — от последната част; при редовни доставки — от първата стока.
За услуги и за цифрово съдържание без материален носител общото правило е срокът да тече от сключването на договора, като за определени договори има специални правила.
Ако не съм получил информация за правото на отказ, срокът става една година и 14 дни от съответната начална дата. Ако търговецът предостави информацията в рамките на тази година, разполагам с 14 дни от получаването ѝ.
Изпращам стандартния формуляр или друго недвусмислено изявление преди изтичането на срока. Например посочвам номера на поръчката, стоката и че се отказвам от договора. Пазя доказателство за изпращането. Само неполучаването на пратка или мълчанието ми не е надежден начин да докажа отказ.
При договор, сключен чрез онлайн интерфейс, търговецът трябва да осигури и леснодостъпна функция за отказ през целия срок за упражняване на това право. Тя се обозначава ясно, например „откажете се от договора тук“, и позволява да посоча името си, договора и електронното средство за получаване на потвърждение. След отделното потвърждаване на отказа търговецът изпраща на траен носител потвърждение с неговото съдържание, дата и час без неоправдано забавяне, но не по-късно от края на работния ден. Това е редът по чл. 52а ЗЗП; той не създава право на отказ за договор, който попада в законово изключение.
Изпращам или предавам стоката обратно до 14 дни от съобщаването на отказа, освен ако търговецът е предложил да я прибере. Преките разходи за връщането обичайно са за моя сметка, но не и ако търговецът се е съгласил да ги поеме или не ме е информирал предварително, че аз ги плащам.
Търговецът възстановява платеното, включително цената на най-евтината предлагана стандартна доставка, до 14 дни от уведомяването. Не е длъжен да върне доплащането за избрана от мен по-скъпа доставка. При продажба може да задържи възстановяването до получаване на стоката или доказателство, че съм я изпратил — което настъпи по-рано, освен ако е предложил сам да я прибере.
Възстановяването е със същото платежно средство, освен ако изрично съм приел друго, без разходи за мен. Не съм длъжен да приема ваучер вместо пари. Отговарям за намалена стойност при употреба извън необходимото за установяване на естеството, характеристиките и функционирането на вещта; това не е произволна „такса за отказ“. За услуга, започнала по мое изрично искане в срока за отказ, може да дължа пропорционална сума за действително извършеното при законовите условия.
Изключенията по чл. 57 ЗЗП се преценяват конкретно. Сред тях са:
Изключението от отказа не премахва защитата ми при дефект или друго неизпълнение. Самото разопаковане на обикновена стока също не означава автоматично загуба на право на отказ.
Отказът без причина и рекламацията са различни права. Продавачът по общото правило отговаря за несъответствие на стоката, проявило се до две години от доставката. Мога да поискам безплатен ремонт или замяна при законовите условия, а в предвидените случаи — намаляване на цената или разваляне на договора. За стоки с цифрови елементи и цифрови услуги има специални правила. Търговската гаранция не отменя законовите права.
При недоставена поръчка проверявам уговорения срок. Ако няма друга уговорка, стоката трябва да се достави без неоправдано забавяне и до 30 дни от сключване на договора. Обичайно определям подходящ допълнителен срок; при отказ на търговеца да достави или когато навременната доставка е съществена при законовите условия, мога да прекратя договора без такъв срок.
Регламент (ЕС) 2018/302 забранява определени форми на необосновано ограничаване според гражданство, местопребиваване или място на установяване. Той обхваща стоки и определени услуги, но има изключени дейности. Не задължава всеки магазин да доставя във всички държави. Мога да използвам условията и местата за доставка или получаване, които търговецът предлага, без забранена дискриминация.
Проверявам търговеца и адреса на сайта. HTTPS означава криптирана връзка, но не доказва, че магазинът е добросъвестен. Не предоставям кодове за потвърждение на плащане на лица, които се представят по телефон или съобщение за служители на банка.
При неразрешена операция уведомявам банката без неоснователно забавяне и при нужда блокирам картата. Законът за платежните услуги и платежните системи урежда възстановяването и отговорността според обстоятелствата, включително поведението на клиента. Ако аз съм разрешил плащането, но продавачът не доставя, спорът не става автоматично „неразрешена операция“. Проверявам възможностите за оспорване на картовото плащане и сроковете на банката, без да разчитам на гарантирано връщане на сумата.
Първо изпращам писмено искане до продавача с доказателствата и желаното решение. При нарушение мога да сезирам Комисията за защита на потребителите и да използвам съответната помирителна процедура. При трансграничен спор с търговец в друга държава от ЕС, Исландия или Норвегия съдействие предоставя Европейският потребителски център. При нарушение на защитата на личните данни мога да се обърна към КЗЛД, а при данни за измама — към полицията или прокуратурата. Жалбата до контролен орган не замества автоматично съдебния иск за дължимите ми пари.
Авторски принос: Петилина Петрова.
Закон за защита на потребителите — чл. 47–57 и 103б, с измененията в ДВ, бр. 87 от 2026 г.; Закон за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки; ЗПУПС — чл. 77–80; Регламент (ЕС) 2018/302.
Автор и дата на последна актуализация на текста спрямо законодателството:
Праватами
.бг
4.10.2026
