Поръчах продукт онлайн, получих го, но нещо не е наред: повреден е, не работи правилно, не отговаря на описанието или се счупи след 3 месеца. Имам ли защита? Отговорът е категоричен – да. Законовата гаранция от 2 години ми дава солидна защита и право да предявя рекламация при онлайн покупка.
В тази статия ще разгледам подробно правото ми на рекламация, сроковете, процедурата и какво мога да искам от търговеца. Правната основа е Законът за защита на потребителите (ЗЗП), а от 2024 г. – и новите разпоредби, въвеждащи Директива 2019/771/ЕС.
Подробно за правото ми на рекламация мога да прочета в статията Правото ми на рекламация на pravatami.bg.
Законовата гаранция (известна още като законна гаранция или гаранция за съответствие) е задължителна защита, предоставена ми по закон – не зависи от волята на търговеца. Тя означава, че продавачът отговаря за несъответствие на стоката в продължение на 2 години от момента на доставката.
Важно е да разбера разликата между:
Търговската гаранция е допълнителна защита, а не заместител на законовата. Клауза в общите условия, която ограничава законовата ми гаранция до 1 година или я замества само с търговска гаранция, е незаконосъобразна.
За да предявя рекламация при онлайн покупка, трябва стоката да е в несъответствие с договора. Несъответствие е налице, когато стоката:
Важно: Несъответствие, което е съществувало при доставката, но се е проявило по-късно, се счита за несъответствие, за което отговаря продавачът. При несъответствие, проявило се до 1 година след доставката, се предполага, че то е съществувало при доставката – не е нужно аз да го доказвам. При несъответствие, проявило се между 1 и 2 години след доставката, трябва да докажа, че е съществувало при доставката.
Имам право да предявя рекламация устно или писмено. На практика обаче силно препоръчвам писмената форма, защото:
В рекламацията трябва да посоча:
Търговецът е задължен да ми издаде документ (рекламационна карта или потвърждение), удостоверяващ предявяването на рекламацията, датата и какво претендирам.
Законовата гаранция 2 години ми дава конкретни права, наредени в определена последователност:
На първо място мога да избирам между привеждане на стоката в съответствие чрез ремонт или замяна с нова стока. Трябва да знам, че:
Имам право да искам намаляване на цената или разваляне на договора (с пълно връщане на парите), когато:
При разваляне на договора търговецът ми връща платената цена, а аз връщам стоката. При намаляване на цената запазвам стоката и получавам разликата между платеното и стойността на стоката в несъответстващото й състояние.
Сроковете при рекламация са критични. Ето основните:
Трябва да знам, че при ремонт или замяна получавам нов 2-годишен гаранционен срок от момента на ремонта/замяната за частта, обект на рекламацията.
Много потребители объркват двата вида гаранция. Ето ключовите разлики:
Ако имам търговска гаранция (напр. 1 година от производителя), но стоката се повреди след 13 месеца, мога да се позова на законовата гаранция, тъй като тя е 2 години. Производителят не може да ми каже, че гаранцията е изтекла – защото законовата е при продавача и е 2 години.
За защита при вреди от дефектна стока мога да прочета и за правата си при физически наранявания или имуществени вреди, причинени от дефектен продукт.
Ако търговецът откаже да удовлетвори рекламацията ми или не отговори в срок, мога да се обърна към Комисията за защита на потребителите (КЗП). КЗП е националният надзорен орган по прилагането на потребителското законодателство в България.
КЗП може да:
Как да подам жалба до Комисията за защита на потребителите – тази статия ми дава практически насоки стъпка по стъпка.
Мога да подам жалба и чрез платформата за онлайн решаване на спорове на ЕС, ако търговецът е регистриран в друга държава-членка.
От опит препоръчвам следното при рекламация при онлайн покупка:
Ако търговецът има законосъобразни общи условия, в тях трябва да е описана процедурата по рекламация. За изготвяне на общи условия и политики, включително ясна и законосъобразна процедура за рекламации, мога да се обърна към специалисти. Правилните общи условия за онлайн магазин защитават и търговеца, и потребителя при рекламационни спорове.
Ако като търговец обработвам лични данни в процеса на рекламационното производство (а го правя – имена, адрес, описание на проблема), трябва да спазвам GDPR. Персонализиран GDPR наръчник за бизнеса ми помага да уредя правилно тези въпроси.
Рекламацията при онлайн покупка е моето законово гарантирано право – за 2 години от получаването на стоката мога да предявя претенции за несъответствие. Имам право на ремонт или замяна на първо място, а ако те са невъзможни или неефективни – на намаляване на цената или пълно разваляне на договора с връщане на парите. Сроковете за отговор от страна на търговеца са ясно определени в закона.
Трябва да различавам законовата гаранция (2 години, задължителна, при продавача) от търговската гаранция (доброволна, при производителя). При проблеми с рекламацията КЗП е на моя страна. Повече за информацията, на която имам право като потребител, мога да прочета в специализирани правни ресурси. За пълна GDPR документация за онлайн магазина мога да се възползвам от Advokatami.bg GDPR услуги.
Автор и дата на последна актуализация на текста спрямо законодателството:
Станимир
Ненов
