Отказ от договор при онлайн покупка: 14 дни и новата онлайн функция

От 24 септември 2026 г. онлайн търговецът трябва да осигури видима и леснодостъпна функция за отказ, когато договорът е сключен чрез онлайн интерфейс и за него има право на отказ. Новият чл. 52а от Закона за защита на потребителите не създава право на отказ за покупките, които и досега са били изключени.

Как работи онлайн функцията за отказ?

За договор от разстояние, сключен чрез онлайн интерфейс — например сайт или приложение — търговецът трябва да ми даде и онлайн функция за отказ. Тя трябва:

да е обозначена с „откажете се от договора тук“ или друг също толкова ясен израз;
да се вижда и да е лесно достъпна в онлайн интерфейса;
да е налична постоянно през целия срок, в който имам право на отказ.

Това не се изпълнява само с публикуван за изтегляне формуляр. Функцията трябва да ми позволи да подам онлайн изявлението си. В него трябва лесно да мога да въведа или потвърдя името си, данните за договора и електронния адрес или друго електронно средство, на което да получа потвърждението.

След попълването търговецът трябва да даде отделна възможност за изпращане, обозначена само с „потвърждавам отказа“ или с друг недвусмислен израз. След активирането ѝ той трябва да ми изпрати на траен носител потвърждение за получаването, съдържанието на отказа и датата и часа на подаването. По българския закон това трябва да стане без неоправдано забавяне и не по-късно от края на работния ден.

Имейлът е обичаен пример за траен носител, защото мога да запазя съобщението и да го възпроизведа непроменено. Добре е да пазя самото потвърждение, екранна снимка и номер на заявката. При спор аз трябва да мога да докажа, че съм упражнил правото си навреме.

Отказът е в срок, ако съм подал онлайн изявлението преди изтичането на последния ден. Не е нужно потвърждението на търговеца да е пристигнало преди този момент.

Какво трябва да обясни търговецът предварително?

Преди да сключа договора, трябва да получа информация за условията, срока и начина за отказ и стандартния формуляр по приложение № 6 към ЗЗП. Когато е приложима онлайн функцията, търговецът посочва и нейното наличие и местоположение в сайта или приложението.

В стандартните указания по приложение № 7 се обяснява къде мога да упражня правото онлайн и че ще получа потвърждение на траен носител с изявлението, датата и часа на подаването му. Формулярът, указанията и работещата онлайн функция изпълняват различни изисквания; публикуван файл за изтегляне не замества самата функция.

Кога имам 14 дни да се откажа?

Когато купувам като потребител от търговец от разстояние, по правило мога да се откажа от договора без причина и без неустойка. Това важи за покупка през сайт или приложение, както и за договор, сключен изцяло по телефон или имейл.

Срокът е 14 календарни дни. Началният момент се определя според договора:

при услуга — от сключването на договора;
при стока — от деня, в който аз или посочено от мен лице, различно от превозвача, получи стоката;
при няколко стоки от една поръчка, доставяни поотделно — от получаването на последната стока;
при стока на части или партиди — от получаването на последната част или партида;
при редовна доставка на стоки — от получаването на първата стока.

При броенето денят на съответното събитие не се включва в срока.

Ако търговецът не ми е дал изискуемата информация за правото на отказ, срокът не приключва след обичайните 14 дни, а една година след края им. Ако ме информира в рамките на тази година, получавам 14 дни от датата, на която съм получил информацията.

Мога ли да се откажа и по друг начин?

Да. Онлайн функцията е допълнителен, а не единствен начин. Мога да използвам стандартния формуляр или да изпратя друго недвусмислено изявление, от което ясно личи решението ми да се откажа. Законът не изисква да използвам точно формуляра на магазина.

Не е вярно и че отказът задължително трябва да бъде „писмен“. Изявление по телефон може да е недвусмислено, но доказването му е по-трудно. Имейл, писмо с доказателство за изпращане или новата онлайн функция обикновено оставят по-сигурна следа.

В съобщението е разумно да посоча името си, номера и датата на поръчката, стоката или услугата, от която се отказвам, и адрес за отговор. Не е нужно да обяснявам защо се отказвам.

Кога онлайн функцията не ми дава ново право на отказ?

Новият чл. 52а улеснява упражняването на вече съществуващо право. Той не премахва изключенията от закона и не превръща всяка интернет покупка във „връщане без въпроси“.

Сред основните случаи, в които няма право на отказ, са:

стока, изработена по поръчка или съобразена с личните ми изисквания;
стока, която може бързо да се влоши или има кратък срок на годност;
запечатана стока, разпечатана след доставката, която не може да бъде върната поради съображения за хигиена или защита на здравето;
запечатан аудио- или видеозапис или запечатан компютърен софтуер, разпечатан след доставката;
вестници и списания, освен договор за абонамент;
настаняване за нежилищни нужди, превоз на стоки, отдаване на автомобили под наем, кетъринг и услуги за свободното време, когато договорът предвижда конкретна дата или срок;
цифрово съдържание без материален носител, когато изпълнението е започнало при предвидените в закона условия — с предварителното ми изрично съгласие, потвърждение, че знам за загубата на правото, и необходимото потвърждение от търговеца;
услуга, която е изпълнена изцяло, когато изпълнението е започнало с предварителното ми изрично съгласие и съм потвърдил, че знам, че губя правото си след пълното изпълнение.

Има и други изключения в чл. 57 ЗЗП. За самолетните и други договори за превоз на пътници също не следва да се приема, че има общо 14-дневно право на отказ само защото билетът е купен онлайн. Там важат условията на превозвача и специалните правила за съответния транспорт.

Какво трябва да направя след отказа?

Трябва да изпратя или предам стоката обратно без неоправдано забавяне и най-късно до 14 дни от деня, в който съм уведомил търговеца. По правило аз плащам прекия разход за връщането, ако предварително съм бил информиран за това и търговецът не е поел разхода.

Мога да прегледам и изпробвам стоката, доколкото е необходимо, за да установя естеството, характеристиките и доброто ѝ функциониране. Не е задължително тя да е останала напълно недокосната, но отговарям за намалената ѝ стойност, ако съм я използвал повече от необходимото, за да установя естеството, характеристиките и доброто ѝ функциониране. Самото отваряне на опаковката не премахва автоматично правото на отказ, освен когато се прилага конкретно законово изключение.

Не отговарям за намалената стойност, ако търговецът не ме е уведомил за правото на отказ съгласно закона.

Ако услугата вече е започнала?

Ако изрично съм поискал услугата да започне през срока за отказ, при отказ по правило дължа пропорционална сума за действително предоставеното до уведомяването на търговеца. Тя се изчислява върху уговорената крайна цена, а при прекомерно висока цена — върху пазарната стойност на предоставеното. Не дължа тези разходи, ако липсва изискуемата информация за отказа или за плащането им, или не съм поискал изрично ранно изпълнение. За изцяло изпълнена услуга и за цифрово съдържание се проверяват и специалните условия за загуба на правото на отказ.

Кога трябва да ми върнат парите?

Търговецът трябва да възстанови всички получени суми, включително цената на стандартната доставка, без неоправдано забавяне и най-късно до 14 дни от уведомяването за отказа. Ако съм избрал по-скъпа доставка, разликата над най-евтиния стандартен вариант не се възстановява.

Парите се връщат със същото платежно средство, освен ако изрично не съм приел друго и това не води до разходи за мен. Не съм длъжен да приема ваучер вместо пари.

При продажба на стока търговецът може да изчака с възстановяването, докато получи стоката обратно или докато му представя доказателство, че съм я изпратил — което настъпи по-рано. Това задържане не се прилага, ако той е предложил сам да прибере стоката.

Как да действам, ако търговецът отказва?

Изпращам повторно отказа и прилагам доказателството за подаването му, потвърждението от онлайн функцията и данните за поръчката.
Пазя кореспонденцията, платежния документ и товарителницата за връщане.
Мога да подам жалба или сигнал до Комисията за защита на потребителите и при подходящ спор да поискам доброволно помирително производство.
Ако спорът не се реши, мога да търся защита по съдебен ред.

Ако управлявам онлайн магазин

Проверката обхваща едновременно три неща: работеща функция по чл. 52а; преддоговорна информация къде е тя по чл. 47, ал. 1, т. 8; актуални стандартни указания по приложение № 7. Само промяна в общите условия или само добавяне на бутон не изпълнява всички тези задължения.

Трябва да проверя не само дали общите условия съдържат образец за отказ, а дали самият сайт или приложение предлага работещата двустепенна функция, видима през целия срок за отказ, и изпраща навременно потвърждение на траен носител. Полезна отправна точка за останалите изисквания е услугата за отваряне на онлайн магазин. При спорни клаузи в конкретен договор мога да използвам и преглед на договор от адвокат.